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惠普稱產品不召回 將問題歸咎于售后服務環節
http://www.thegodfamily.com   2010-03-17   京華時報

  昨天下午四點半,惠普中國公司臨時召開小型媒體溝通會,惠普全球副總裁中國內地兼香港地區總經理張永利針對央視3·15晚會曝光的惠普問題筆記本電腦問題一一做出回應。張永利承認被投訴的惠普兩款產品及服務環節出現問題,不會進行對其召回,但多次返修的機器可以換新機,或補償用戶維修費。同時他還宣布將在未來30天內對服務體系進行綜合整改。對此,維權組織代表王豐昌認為,若惠普承諾給所有消費者更換質量有保障的新機,這是可以接受的。但惠普增強服務計劃所列出的問題筆記本電腦型號,卻把絕大多數型號排除在外,這是不能接受的。

  惠普承認問題但產品仍不召回

  張永利在昨天臨時召開的小型媒體溝通會上承認,被用戶投訴的DV2000、V3000產品及服務環節存在問題,對用戶深表歉意。針對央視在3·15晚會曝光的種種問題,他表示,惠普嚴格遵守執行中國有關產品質量與服務的相關規定,在某些方面甚至超過三包規定的要求。張永利表示,按照用戶維修記錄與三包規定,對其進行延保服務,但不會對這些產品進行召回。

  “用戶多次返修的產品,我們可以換新機,也可以給予用戶補償!鄙鲜鋈耸肯蛴浾弑硎,現在尚未接到國家質檢總局的通知,一旦接到通知將密切配合。他說道,目前為止還未與聯合維權組織及律師代表取得聯系,“我們一直通過不同渠道去溝通,但更愿意與用戶面對面溝通,解決問題!睆堄览蛴浾叱兄Z,會為每位消費者徹底解決問題。

  30天內服務體系內部整頓

  據了解,惠普在中國的服務體系涵蓋450多家授權維修服務網點及千名售后工程師團隊!霸谘胍3·15晚會之后的7-8個小時,我們反復確認服務條款政策,在執行過程中存在差異!睆堄览麨榉⻊窄h節出現的問題,在溝通會現場道歉,并宣布在未來30天內開展一項綜合整頓計劃,并形成長效機制在今后長期運營中執行。

  記者了解到,這項執行包括“加強內部服務人員的培訓和指導”“完善用戶服務記錄追蹤系統”“完善一套甄別保修范圍的全新決策支持機制”,加強并完善合作伙伴審查機制,“建立更有效的卓越用戶服務激勵計劃”等五項內容。

  張永利表示,服務條款在數年都是定期檢查的,但如今出現這樣的問題,反映出一些內部問題。這項行動不排除會對450多家授權維修服務商進行更換。

  >>維權組織

  絕大多數問題本型號未被納入

  負責此次聯合維權組織代表王豐昌向記者表示,若惠普承諾給所有問題筆記本電腦的消費者更換質量有保障(或價錢不低于原問題筆記本)的新機,這是可以接受的!暗趯φ赵鰪姺⻊沼媱澲,有大概40多種型號的問題電腦筆記本都未納入,這可是涉及4000多消費者的權益!”王豐昌表示,惠普承認服務環節存在漏洞的話,應該立刻進行服務制度的改進,給消費者一個交代。今后起訴與否,還看國家質檢總局調查的結果再作進一步考慮。受理這次維權投訴的律師代表溫獻宏表示,對惠普作出的延保措施表示失望,在接下來一段時間內將與各地維權律師作進一步磋商。

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